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建行打造智慧型信用卡客服平台

2019/04/10 来源:淮北信息港

导读

建行打造智慧型信用卡客服平台从2003年只有几十名坐席,到如今4500多名坐席;从初简单的咨询服务,到如今的账务异议处理、营销、贵宾服

建行打造智慧型信用卡客服平台

从2003年只有几十名坐席,到如今4500多名坐席;从初简单的咨询服务,到如今的账务异议处理、营销、贵宾服务等多专线并行;从单一的人工发展到包括自助语音、客服、短信、上银行、等在内的智能服务体系

建设银行信用卡中心成立以来,成功打造了上海、苏州、天津、南宁、兰州5地多点布局的信用卡大客服运营版图,通过智慧客服平台建设,以全流程精益管理,为5000多万位信用卡客户创造了365天724小时的服务体验。

科技创新智能服务

您的信用卡已成功绑定,点击下方菜单或回复积分、额度、账单便可查询。李女士立刻点击了信用卡菜单,账单查询/还款、额度查询、账单分期等服务功能映入眼帘。太方便了!以后足不出户,只要点点鼠标、动动拇指就财富总与诚信的人相伴能办理各种信用卡业务了!

为了顺应客户掌上金融服务需求,建设银行推出了中国建设银行服务号,截至目前,银行信用卡客户数已超过597万,位列同业前列。

为了进一步加快客户问题响应速度,客服WEB机器人全面对外服务,信用卡站访客全天24小时都能享受即想即得的信息咨询服务。

建设银行目前已经构成了IVR自助语音、客服、短信、上银行、电子邮件、等多种手段交叉服务的立体智能信用卡客服体系。

优化流程贴心服务

建设银行部署开展了各项信用卡上阵须教父子兵客户服务专项改进活动,仅一年时间,就推动340多项产品优化流程,有效改良了客户体验。例如:针对客户日趋增长的调额需求,开发上线了IVR、短信等自助申请和调额功能;针对境外消费购汇还款不便的情况,推出了全球支付信用卡,实现所有外币交易自动购汇并折算为人民币入账。

客户之声统计数据显示,在致电信用卡400客服的客户中,有40%曾到点寻求信用卡服务。2014年,点系统新增的6项信用卡服务功能使客户问题得到一站式解决。

私人定制主动服务

面对日趋多元化的客户需求,建设银行推出了智能语音服务、短信提示服务、差异化主动服务等。

针对客户分布广、地域差异大的特点,建设银行将差异化路由策略部署到自助语音服务系统中,客户拨打400客服,自助语音系统能准确识别并播报客户姓氏和称呼;广东或深圳等地区客户致电400客服,由自助语音系统主动提供粤语菜单,为客户提供更具特点的服务。

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